eGain en Deloitte publiceren gezamenlijk onderzoek en aanbevelingen over de kenniscrisis van 9 biljoen dollar waarmee bedrijven te maken hebben

Uit onderzoek blijkt dat het 92% van de bedrijven niet lukt om bedrijfskennis vast te leggen voordat de babyboomers en masse met pensioen gaan

SUNNYVALE, Californië, June 23, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN), toonaangevend leverancier van AI-gestuurd kennisbeheer voor zakelijke klantenservice, heeft vandaag de publicatie aangekondigd van een rapport opgesteld in samenwerking met Deloitte* over de groeiende crisis op het gebied van bedrijfskennis, veroorzaakt door de massale pensionering van babyboomers. Het onderzoeksrapport 'The $9 Trillion Knowledge Exodus: How Organizations Can Turn Baby Boomer Retirements Into Competitive Advantage', gepubliceerd door Deloitte Insights, is onder andere geschreven door Evan Siegel van eGain en Eyal Cahana van Deloitte.

Het rapport verschijnt op een kritiek omslagpunt. De komende vier jaar worden meer dan 30 miljoen Amerikanen 65 jaar. Volgens de auteurs zal dat leiden tot de grootste eenmalige overdracht van bedrijfskennis in de zakelijke geschiedenis, met verwachte economische consequenties in de vorm van productieverliezen van 6,9 tot 9,6 biljoen dollar. Ook al is men zich over het algemeen bewust van deze aankomende pensioengolf, toch lukt het 92% van de ondervraagde bedrijven nog steeds niet om de kennis van de aanstaande gepensioneerden consequent vast te leggen.

Er staat meer op het spel dan de meeste managers beseffen

Uit de bevindingen van het rapport blijkt namelijk duidelijk dat de uitdaging niet alleen demografisch van aard is. De gemiddelde aanstellingsduur is de afgelopen 10 jaar van 4,6 naar 3,9 jaar gedaald, terwijl babyboomers gemiddeld meer dan 8 jaar in dienst zijn. De diepgewortelde kennis van deze medewerkers – de ingenieur die weet waarom een systeem op een bepaalde manier is ontworpen, de accountmanager die de geschiedenis achter een klantrelatie begrijpt – bouwt de volgende generatie medewerkers niet zomaar weer op.

Het belangrijkste is dat 85% van de topmanagers de kennisuitstroom nu al ziet als een matig tot kritiek bedrijfsrisico. Toch zitten de meeste bedrijven nog steeds klem tussen bewustwording en daadkracht. Dat maakt dit echter een zeldzame strategische kans voor bedrijven die bereid zijn om in actie te komen.

Vijfstappenplan voor het systematisch vastleggen van kennis

Het rapport omvat een praktisch vijfstappenplan voor het vastleggen, organiseren en inzetten van institutionele kennis voordat die verloren gaat:

1. Zet een betrouwbare kennisbasis op: voeg gefragmenteerde kennissilo’s samen tot één betrouwbare bron die gemakkelijk kan worden geraadpleegd door mensen en AI.
2. Focus op kennis die veel impact heeft: gebruik AI-gestuurde interactieanalyses om de 20% van de kennis te identificeren die 80% van de problemen oplost, in plaats van te proberen alles te documenteren.
3. Leg systematisch de expertise vast van vertrekkende medewerkers: maak gebruik van gestructureerde kennisoverdrachtsmodellen zoals 'Expert/Next’pert/Practitioner' ondersteund door AI-gestuurde documentatietools en snelle kennissprints.
4. Zorg dat het bedrijf is ingericht voor kennisuitwisseling: beschouw de invoering ervan als een opdracht op het gebied van cultuur en leiderschap, niet als een technologisch probleem. Zorg voor steun van het topmanagement en koppel kennisbijdragen aan prestatiedoelstellingen.
5. Leg kennis continu vast tijdens de werkprocessen: integreer kennisvastlegging in samenwerkingstools en dagelijkse werkprocessen zodat expertise wordt vastgelegd op het moment dat problemen worden opgelost, en niet pas achteraf.
   

Bewezen impact op grote schaal

Het rapport omvat ook de praktische resultaten van elke stap. Een toonaangevende Europese telecommunicatieprovider die vier kennissilo’s met kennis van 10.000 contactcentermedewerkers en 600 winkellocaties samenvoegde, merkte bijvoorbeeld dat de afhandeling van problemen bij het eerste contact met 37% verbeterde, de Net Promoter Score met 30 punten steeg en de inwerktijd voor nieuwe medewerkers met 50% werd verkort. De vrachtdivisie van een grote luchtvaartmaatschappij behaalde binnen een maand doelgerichte kennisconsolidatie, terwijl dit met de gebruikelijke methoden vier tot vijf maanden had gekost. En een groot geïntegreerd zorgsysteem wordt inmiddels via een kennisplatform door 120.000 medewerkers gebruikt, jaarlijks goed voor 24 miljoen zelfbedieningssessies.

Reacties van topmanagers

'De bedrijven die deze overgangsperiode succesvol doorlopen, zijn de bedrijven die kennis beschouwen als een strategische troef die aandacht vereist van de directie. Dit document biedt managers een helder beeld van de risico’s en een praktisch stappenplan om deze 'zilveren tsunami' van een bedreiging om te zetten in een concurrentievoordeel.'
- Evan Siegel, eGain

'Initiatieven op het gebied van kennismanagement ontworpen om de transitie op de arbeidsmarkt aan te pakken, leveren voordelen op die veel meer omvatten dan alleen risicobeperking. Organisaties die nu in actie komen, kunnen hun aanpak afstemmen op capaciteiten in plaats van op persoonlijke expertise, de operationele risico’s verkleinen en de benodigde kennisbasis aanleggen voor succesvolle implementatie van AI.'
- Eyal Cahana, Deloitte

Beschikbaarheid

Het rapport is nu te raadplegen op Deloitte Insights (https://www.deloitte.com/us/en/insights/topics/talent/knowledge-management-plan.html?nc=29). Voor meer informatie over de AI Knowledge Hub van eGain en hoe deze kennisbeheerprogramma’s binnen bedrijven helpt, ga naar www.egain.com.

* Voor een gedetailleerde beschrijving van hun juridische organisatie, zie www.deloitte.com/us/about.  

Over eGain

eGain is een toonaangevende leverancier van AI-gestuurde oplossingen voor kennisbeheer en automatisering van klantervaringen. Met meer dan 25 jaar ervaring op het gebied van kennisbeheer helpt eGain bedrijven om gescheiden content te bundelen, betrouwbare kennisworkflows te automatiseren en meetbare AI-ROI te realiseren via beproefde frameworks en methoden. Global 2000-bedrijven uit allerlei sectoren vertrouwen op eGain om hun klantenservice te verbeteren, de productiviteit van hun medewerkers te verhogen, kosten te verlagen en de invoering van AI te versnellen. Voor meer informatie, ga naar www.eGain.com.

Contactpersoon voor de media

press@egain.com

Legal Disclaimer:

EIN Presswire provides this news content "as is" without warranty of any kind. We do not accept any responsibility or liability for the accuracy, content, images, videos, licenses, completeness, legality, or reliability of the information contained in this article. If you have any complaints or copyright issues related to this article, kindly contact the author above.