eGain e Deloitte pubblicano una ricerca e indicazioni congiunte sulla crisi della conoscenza da 9 trilioni di dollari che affligge le imprese

Dallo studio è emerso che il 92% delle organizzazioni non riesce a raccogliere le conoscenze istituzionali prima dell’impennata dei pensionamenti dei baby boomer

SUNNYVALE, California, June 23, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN), fornitore leader di soluzioni di gestione della conoscenza basate sull’IA per il servizio clienti aziendale, ha annunciato oggi la pubblicazione di un report redatto in collaborazione con Deloitte* sulla crescente crisi delle conoscenze istituzionali innescata dai pensionamenti di massa dei baby boomer. Pubblicato da Deloitte Insights, il report della ricercar “L’esodo della conoscenza da 9 trilioni di dollari: come le organizzazioni possono trasformare il pensionamento dei baby boomer in un vantaggio competitivo” è stato redatto a quattro mani da Evan Siegel di eGain ed Eyal Cahana di Deloitte.

Il report giunge a un punto di svolta cruciale. Nei prossimi quattro anni, oltre 30 milioni di americani compiranno 65 anni, dando il via a quello che gli autori descrivono come il più grande trasferimento di conoscenze istituzionali nella storia del mondo degli affari, con conseguenze economiche stimate tra i 6,9 e i 9,6 trilioni di dollari in termini di perdita di produzione. Eppure, nonostante la consapevolezza di questa ondata imminente, il 92% delle organizzazioni intervistate non riesce ancora a raccogliere in modo sistematico le conoscenze dei dipendenti in procinto di andare in pensione.

La posta in gioco è più alta di quanto creda la maggior parte dei leader

I risultati del report evidenziano chiaramente che la sfida non è di natura puramente demografica. Negli ultimi dieci anni, la durata media del rapporto di lavoro è scesa da 4,6 a 3,9 anni, mentre i baby boomer registrano una durata media superiore agli 8 anni. La profonda memoria organizzativa che appartiene, ad esempio, all’ingegnere che sa perché un sistema è stato progettato in quel modo o al responsabile clienti che conosce la storia che si cela dietro un rapporto con il cliente, non si ricostituirà automaticamente nella prossima generazione di lavoratori.

È fondamentale sottolineare che l’85% dei dirigenti di alto livello considera già l’esodo di competenze una minaccia cruciale per la missione aziendale. Eppure la maggior parte delle organizzazioni rimane bloccata tra la consapevolezza e l’azione, offrendo una grande opportunità strategica alle aziende disposte ad agire con determinazione.

Un modello in cinque fasi per l’acquisizione sistematica delle conoscenze

Il report delinea un processo pratico in cinque fasi per acquisire, organizzare e mettere a frutto le conoscenze istituzionali prima che vadano perdute:

1. Creare una base di conoscenze autorevole – Unificare i silos di conoscenza frammentati in un’unica fonte affidabile, accessibile in modo sicuro sia alle persone che all’IA.
2. Concentrarsi sulle conoscenze ad alto impatto – Utilizzare l’analisi delle interazioni basata sull’IA per individuare il 20% dei contenuti che risolve l’80% dei problemi, anziché cercare di documentare tutto.
3. Raccogliere in modo sistematico le competenze destinate a essere perdute – Implementare modelli strutturati di trasferimento delle competenze “Expert/Next’pert/Practitioner”, supportati da strumenti di documentazione assistiti dall’IA e da sprint rapidi di acquisizione delle conoscenze.
4. Allineare l’organizzazione per favorire la condivisione delle conoscenze – Considerare l’adozione di questa pratica come una sfida culturale e di leadership, non come un problema tecnologico; ottenere il sostegno dei vertici aziendali e collegare il contributo in termini di conoscenze agli obiettivi di performance.
5. Acquisire conoscenze in modo continuo nel flusso di lavoro – Integrare l’acquisizione delle conoscenze negli strumenti di collaborazione e nei flussi di lavoro quotidiani, in modo che le competenze vengano conservate nel momento stesso in cui i problemi vengono risolti, non a posteriori.
   

Impatto comprovato su larga scala

Il report include inoltre i risultati concreti relativi a ciascuna fase. Ad esempio, un importante operatore europeo nel settore delle telecomunicazioni, che ha unificato quattro silos di conoscenza tra 10.000 operatori del contact center e 600 punti vendita, ha registrato un miglioramento del 37% nella risoluzione al primo contatto, un aumento di 30 punti del Net Promoter Score e una riduzione del 50% dei tempi di raggiungimento della piena produttività da parte dei nuovi assunti. La divisione cargo di una delle principali compagnie aeree ha portato a termine un’iniziativa mirata di consolidamento delle conoscenze in un mese, rispetto ai quattro o cinque mesi solitamente necessari con gli approcci convenzionali. Inoltre, un grande sistema sanitario integrato assiste oggi 120.000 dipendenti attraverso la propria piattaforma di conoscenza, generando 24 milioni di sessioni self-service all’anno.

L’opinione dei leader

“Le organizzazioni che riusciranno a prosperare in questa fase di transizione saranno quelle che considerano la conoscenza come una risorsa strategica che richiede l’attenzione dei vertici aziendali.” “Questo documento offre ai dirigenti una visione lucida del rischio e una tabella di marcia concreta per trasformare lo ‘tsunami d’argento’ da minaccia a fattore di differenziazione competitiva.”
– Evan Siegel, eGain

“Le iniziative di gestione della conoscenza volte ad affrontare la transizione della forza lavoro generano benefici che vanno ben oltre la mitigazione dei rischi. “Le organizzazioni che agiscono fin da ora possono progettare le proprie soluzioni basandosi sulle capacità piuttosto che sulle competenze individuali, ridurre il rischio operativo e costruire le basi di conoscenza necessarie per un’efficace adozione dell’IA.”
– Eyal Cahana, Deloitte

Disponibilità

Il report è ora disponibile su Deloitte Insights (https://www.deloitte.com/us/en/insights/topics/talent/knowledge-management-plan.html?nc=29). Per saperne di più sull’AI Knowledge Hub di eGain e su come supporta i programmi di gestione della conoscenza aziendale, visita www.egain.com.

*Per una descrizione dettagliata della loro struttura giuridica, consultare www.deloitte.com/us/about.  

Informazioni su eGain

eGain è un fornitore leader di soluzioni di gestione delle conoscenze e dell’automazione dell’esperienza cliente basate sull’IA. Con oltre 25 anni di esperienza nella gestione delle conoscenze, eGain aiuta le aziende a unificare contenuti isolati, automatizzare flussi di lavoro basati su conoscenze affidabili e generare un ROI misurabile mediante l’IA, grazie a framework e metodologie collaudate. Le aziende Global 2000 di diversi settori si affidano a eGain per trasformare il servizio clienti, migliorare la produttività dei dipendenti, ridurre i costi e accelerare l’adozione dell’IA. Visitare il sito www.eGain.com per maggiori informazioni.

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