eGain et Deloitte publient une étude conjointe et des recommandations sur la crise des connaissances à 9 000 milliards de dollars qui menace les entreprises

L’étude révèle que 92 % des entreprises n’ont mis en place aucun dispositif efficace afin de sécuriser le capital de leurs connaissances institutionnelles avant l’accélération des départs à la retraite des baby-boomers

SUNNYVALE, Californie, 23 juin 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ : EGAN), leader des solutions de gestion des connaissances basées sur l’IA pour le service client en entreprise, annonce aujourd’hui la publication d’un rapport conjoint corédigé avec Deloitte* sur la crise croissante des connaissances institutionnelles provoquée par les départs massifs à la retraite des baby-boomers. Publié par Deloitte Insights, le rapport de cette étude a été corédigé par Evan Siegel d’eGain et Eyal Cahana de Deloitte sous le titre "The $9 Trillion Knowledge Exodus: How Organizations Can Turn Baby Boomer Retirements Into Competitive Advantage" (« L’exode des connaissances à 9 000 milliards de dollars : comment les entreprises peuvent transformer les départs à la retraite des baby-boomers en avantage concurrentiel »).

Ce rapport paraît à un moment charnière. Au cours des quatre prochaines années, plus de 30 millions d’Américains atteindront l’âge de 65 ans, déclenchant alors ce que les auteurs décrivent comme le plus important transfert de connaissances institutionnelles de l’histoire des entreprises, avec des conséquences économiques estimées entre 6 900 et 9 600 milliards de dollars de pertes de production. Pourtant, malgré une prise de conscience généralisée de cette vague de départs à venir, 92 % des entreprises interrogées n’ont encore mis en place aucun dispositif efficace afin de sécuriser de manière systématique le capital de connaissances des futurs retraités.

L’ampleur des enjeux est sous-estimée par de nombreux dirigeants

Les conclusions du rapport montrent clairement que le défi n’est pas uniquement d’ordre démographique. La durée moyenne d’occupation d’un poste est passée de 4,6 à 3,9 ans au cours de la dernière décennie, tandis que les baby-boomers affichent une ancienneté moyenne de plus de huit ans. La mémoire organisationnelle profonde que portent ces collaborateurs – l’ingénieur qui sait pourquoi un système a été conçu de telle ou telle manière, le responsable de compte qui comprend l’historique d’une relation client – ne se renouvellera pas naturellement chez la génération suivante de salariés.

Fait alarmant, 85 % des membres de la direction des entreprises considèrent déjà cet exode des connaissances comme une menace allant de modérée à critique pour leur mission. Pourtant, la plupart des entreprises restent figées entre la prise de conscience et le passage à l’action, laissant ainsi une rare opportunité stratégique aux entreprises prêtes à agir avec détermination.

Un cadre en cinq étapes pour la sécurisation systématique des connaissances organisationnelles

Le rapport propose un processus pratique en cinq étapes pour assurer la sécurisation, l’organisation et le déploiement des connaissances institutionnelles avant qu’elles ne disparaissent :

1. Établir une base de connaissances de référence – Consolider les silos de connaissances fragmentés en une source unique et fiable, accessible aussi bien aux humains qu’à l’IA.
2. Privilégier les connaissances à fort impact – Utiliser les analyses des interactions basées sur l’IA pour identifier les 20 % de contenu de connaissances qui permettent de résoudre 80 % des problèmes, plutôt que de chercher à tout documenter.
3. Sécuriser systématiquement l’expertise des collaborateurs partants – Déployer des modèles de transfert structurés de type « Expert/Next-expert/Praticien », appuyés par des outils de documentation assistés par l’IA et des sessions rapides de partage de connaissances.
4. Aligner l’entreprise en vue de favoriser le partage des connaissances – Considérer l’adoption comme un enjeu culturel et de leadership, et non comme un simple problème technologique ; obtenir le soutien de la direction et lier la contribution aux connaissances aux objectifs de performance.
5. Sécuriser les connaissances en continu dans le flux de travail – Intégrer la sécurisation des connaissances aux outils de collaboration et aux flux de travail quotidiens afin que l’expertise soit préservée au moment même où les problèmes sont résolus, et non a posteriori.
   

Un impact prouvé à grande échelle

Le rapport présente également des résultats concrets pour chaque étape. Par exemple, après avoir consolidé quatre silos de connaissances répartis entre 10 000 agents de centres de contact et 600 points de vente, un grand opérateur de télécommunications européen a constaté une amélioration de 37 % de la résolution au premier contact, soit une hausse de 30 points de son Net Promoter Score et une réduction de 50 % du temps nécessaire pour atteindre la pleine productivité des nouveaux employés. La division cargo d’une importante compagnie aérienne a mené à bien une initiative ciblée de consolidation des connaissances en un mois, contre quatre à cinq mois généralement nécessaires avec les méthodes classiques. Par ailleurs, un grand groupe hospitalier intégré met désormais sa plateforme de connaissances au service de 120 000 employés, générant ainsi 24 millions de sessions en libre-service par an.

Réactions des dirigeants

« Les entreprises qui réussiront cette transition seront celles qui considèrent les connaissances organisationnelles comme un atout stratégique nécessitant toute l’attention de l’équipe de direction. Ce document offre aux dirigeants une vision lucide du risque ainsi qu’une feuille de route concrète pour transformer la menace du « Silver Tsunami » en avantage concurrentiel. »
– Evan Siegel, eGain

« Les initiatives de gestion des connaissances conçues pour accompagner la transition de la main-d’œuvre génèrent des avantages qui vont bien au-delà de la simple atténuation des risques. Les entreprises qui agissent dès à présent peuvent concevoir leurs activités autour des compétences plutôt que des expertises individuelles, réduire les risques opérationnels et bâtir ainsi la base de connaissances nécessaire à une adoption réussie de l’IA. »
– Eyal Cahana, Deloitte

Disponibilité

Le rapport est disponible dès maintenant sur Deloitte Insights (https://www.deloitte.com/us/en/insights/topics/talent/knowledge-management-plan.html?nc=29). Pour en savoir plus sur l’AI Knowledge Hub d’eGain et sur la manière dont il soutient les programmes de gestion des connaissances d’entreprise, consultez le site www.egain.com.

*Pour obtenir une description détaillée de sa structure juridique, veuillez consulter le site www.deloitte.com/us/about.  

À propos d’eGain

eGain est un fournisseur de premier plan de solutions d’automatisation de la gestion des connaissances et de l’expérience client, alimentées par l’IA. Forte de plus de 25 ans d’expertise, la société eGain aide les entreprises à intégrer leurs contenus cloisonnés, à automatiser les flux de connaissances fiables et à dégager un retour sur investissement mesurable de l’IA grâce à des cadres et méthodes éprouvés. Tous secteurs confondus, les entreprises répertoriées au classement Global 2000 s’appuient sur les solutions d’eGain pour transformer leur service client, améliorer la productivité des employés, réduire leurs coûts et réussir le déploiement de l’IA à grande échelle. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.eGain.com.

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